Comunicazione assertiva, per principianti

Vi racconto una delle storie della Francesca di qualche anno fa, quando ancora svolgevo un lavoro d'ufficio e dividevo l'ambiente di lavoro con altre 3 colleghe ed uno (a volte anche due) stagista.

Quando si è in tanti in una stanza, l'aria può farsi pesante, metaforicamente e fisicamente pesante e per questo una delle mie colleghe apriva spesso la finestra. Non 10 minuti, ma tutto il giorno! Peccato che quella finestra gettava su una strada molto trafficata cosicché smog e rumori martellavano la mia testa ed il mio respiro per almeno 9 ore al giorno per 5 giorni la settimana. 

La situazione era così fastidiosa che non riuscivo a concentrarmi. Quali erano le risposte possibili?

1. Sopportare e soccombere, era quello che facevo la maggior parte delle volte oppure ...
2. alzarmi e chiudere la finestra senza dire nulla, assumendo cioè un atteggiamento passivo-aggressivo.

Tutto fuorché affrontare uno scontro, già perchè io amo la pace, gli ambienti di lavoro silenziosi e sereni e nelle conversazioni difficili ci stavo proprio scomoda. Talmente scomoda, da mettere in secondo piano l'abbassamento delle mie performance. Si, a volte dimentichiamo che senza concentrazione le performance inevitabilmente si abbassano!!!

Presto mi resi conto di non essere la sola al mondo, il problema delle finestre (e dell'aria condizionata) fa litigare 7 colleghi su 10 al mondo e che molti di noi, pur di evitare un confronto sopportano e sopportano, fino a che la tensione in ufficio non diventa così densa da degenerare in una esplosione di rabbia o una vera lite che compromette i futuri rapporti lavorativi.

Ho compreso che il problema era mio e dovevo essere io a trovare una soluzione, la mia collega ci stava benissimo con la finestra aperta! 

A quel tempo non avevo idea di come affrontare una conversazione difficile, cioè una conversazione che vede contrapposti due o più obiettivi diversi, non sapevo gestire il carico emotivo che ne derivava e non ero per niente assertiva!

E' capitato anche a voi? e vi siete chiesti per caso "si ... ma come fare?"

Io ho scoperto una semplice procedura di 4 passi, ve li elenco

1. Dichiara il problema, esprimi in maniera circoscritta il problema, nel caso in esempio "Caterina, il nostro capo mi ha chiesto di terminare questa previsione di budget entro il fine settimana e quando la finestra è aperta non riesco a concentrarmi"
2. Dichiara i tuoi sentimenti, cioè parla all'altro dei tuoi sentimenti, nel caso in esempio "sono molto preoccupata, che con così poca concentrazione, non riuscirò a finire in tempo ed il nostro capo si arrabbierà molto". Attenzione alla differenza tra parlare dei vostri sentimenti ed esprimerli, magari in maniera concitata, tirandovi addosso degli spiacevoli effetti collaterali.
3. Specifica la tua soluzione, è arrivato il momento di fare la nostra richiesta, "potresti per favore tenera la finestra aperta solo per 10 minuti per far cambiare l'aria e poi richiuderla?"
4. Descrivi le conseguenze, soffermandoti sugli aspetti che sono positivi anche per l'altro. Questo è il mio passaggio preferito perchè è quello che, nella mia esperienza, davvero aumenta le probabilità che la nostra richiesta venga accolta. Nell'esempio "se lo farai io potrò finire il lavoro in tempo ed il nostro capo sarà molto contento".

Quando applichiamo questa procedura ci sono 4 accortezze da mettere in atto:

1. Dillo subito, ovvero parla del tuo fastidio appena questo si manifesta e non aspettare di caricarti come un condensatore e poi esplodere appena qualcuno ti tocca. Spesso ce la prendiamo con una persona che non c'entra nulla!
2. Sii diretto, ovvero indirizza la tua lamentale in maniera inequivocabile alla persone giusta. Questo eviterà che quella persona pensa sia il comportamento di un altro a darti fastidio o che addirittura faccia orecchie da mercante.
3. Sii gentile ed educato, anche se sei frustrato usa un tono di voce pacato ed un sorriso altrimenti l'altra persona si metterà sulla difensiva. 
4. Sii calmo, anche se sei molto arrabbiato e preoccupato quello che devi fare e focalizzare il tuo obiettivo, cioè rispettare le consegne e non inveire contro il tuo collega.

Qualcuno di voi, arrivati a questo punto si chiederà "Va bene Francesca, ma cosa faccio se la mia collega è proprio di coccio?".

Utilizziamo sempre l'esempio di cui sopra e supponiamo che Caterina risponda comprenda il tuo problema ma ne tira in ballo uno suo "Mi dispiace che tu sia in ansia, sai che sto entrando in meno pausa e ho le caldane" allora la mia risposta deve risuonare più o meno con "capisco tu stia attraversando un momento particolare della tua vita, ma io devo assolutamente rispettare la scadenza che mi ha dato il nostro capo".

E se continua allora possiamo rispondere "Ho capito tu ti trovi in una scomoda situazione ma il nostro capo ha bisogno di questi documenti entro il fine settimana".

Insomma quando ci troviamo davanti ad un osso duro dobbiamo ripetere la nostra richiesta fino a che questa non venga accolta, dobbiamo martellare!

La rabbia non serve a risolvere i problemi. La preparazione intesa come visualizzazione e preparazione ad ogni scenario possibile aiuta a ridurre il numero di conversazioni difficili e le conseguenze.

Questo articolo è tratto dal discorso "La comunicazione assertiva! Per principianti" che ho tenuto oggi nel mio "Home Club, Toastmasters Inail". 

Toastmasters International è una associazione no profit, leader mondiale da oltre 90 anni nello sviluppo della comunicazione e della leadership. 

Trovate club Toastmasters in 143 paesi del mondo con oltre 16.000 soci pronti ad aprirvi le porte.

Qui invece potete scaricare le slide del discorso.

Fonti: manuale di Interpersonal Comunication di Toastmasters International; Il libriccino "Affrontare conversazioni difficili" di Peter English ed una buona dose di esperienze personali che mi auguro con questo articolo di risparmiarvi almeno in parte :D